Informacja

Drogi użytkowniku, aplikacja do prawidłowego działania wymaga obsługi JavaScript. Proszę włącz obsługę JavaScript w Twojej przeglądarce.

Tytuł pozycji:

Influence of the Contact Center Systems Development on Key Performance Indicators

Tytuł:
Influence of the Contact Center Systems Development on Key Performance Indicators
Autorzy:
Miroslaw Plaza
Lukasz Pawlik
Temat:
Communication systems
Contact Center
information and communication technology
key performance indicators
Electrical engineering. Electronics. Nuclear engineering
TK1-9971
Źródło:
IEEE Access, Vol 9, Pp 44580-44591 (2021)
Wydawca:
IEEE, 2021.
Rok publikacji:
2021
Kolekcja:
LCC:Electrical engineering. Electronics. Nuclear engineering
Typ dokumentu:
article
Opis pliku:
electronic resource
Język:
English
ISSN:
2169-3536
Relacje:
https://ieeexplore.ieee.org/document/9381200/; https://doaj.org/toc/2169-3536
DOI:
10.1109/ACCESS.2021.3066801
Dostęp URL:
https://doaj.org/article/97c010bc05014b779d709660bbd6dd65  Link otwiera się w nowym oknie
Numer akcesji:
edsdoj.97c010bc05014b779d709660bbd6dd65
Czasopismo naukowe
The role played by information and communication technologies in human life is growing by the year. During the current pandemic, communication systems have become an essential part of operations of many industries around the world. This has also brought a dynamic development of solutions implemented in Contact Center systems, which ensure quick contact with customers. This paper presents how the pace of the development of Contact Center systems affects optimization of selected Key Performance Indicators (KPIs). It contains a detailed analysis of how successive technologies deployed in the industry, including IVR, chat, WebRTC, Visual IVR, Social Media, MultiChannel, OmniChannel and bots, have affected KPIs. The authors selected essential indicators that are critical to customer service, namely Service Level, Cost per Contact, Customer Satisfaction, Average Handle Time, First Call Resolution, Abandon Rate, Average Waiting Time, and Occupancy Rate. The authors also presented possible trends in the development of the solutions discussed in this paper, including in particular broad possibilities of employing artificial intelligence. AI methods will soon enable equipping Contact Centers with mechanisms for multi-criteria content classification and smart emotion recognition and behavioral profiling methods, and will optimize the process of predicting both inbound and outbound traffic.

Ta witryna wykorzystuje pliki cookies do przechowywania informacji na Twoim komputerze. Pliki cookies stosujemy w celu świadczenia usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Twoim komputerze. W każdym momencie możesz dokonać zmiany ustawień dotyczących cookies